越來越多的企業(yè)利用AI技術，來完成技術水平越低，重復度高的工作，不僅節(jié)省成本，也提升了工作效率與收入。

Things change，近年來AI技術在全國及全世界范圍內(nèi)迅速的發(fā)展與應用，越來越多企業(yè)利用AI技術與實際業(yè)務相結(jié)合，來節(jié)省成本，提升工作效率與收入。其中技術水平越低，重復度越高的工作，越容易被替代。

客服與銷售等崗位現(xiàn)在已經(jīng)面臨人工智能技術的沖擊。接下來我將智能外呼工作的經(jīng)驗總結(jié)出來，與你分享。

人工智能原理介紹

大家在刷朋友圈經(jīng)常刷到，人工智能多么多么強力了，多么狂拽酷帥了，其實在從業(yè)者眼里，AI其實沒有那些玄之又玄，原理都是一致的，只是實現(xiàn)方式不同。

終結(jié)者那種擁有自我意識機器人屬于是強人工智能，強人工智能主要是處在實驗室當中，小編本人也沒有見過廬山真面目。現(xiàn)在大家在市面上接觸到的人工智能產(chǎn)品，幾乎都是弱人工智能與實際業(yè)務相結(jié)合的產(chǎn)品。

例如各種虛擬角色與你進行對話交流，也就人工智能技術在語音交互領域的杰作，弱人工智能實現(xiàn)的方式主要有以下兩個方面：

我們給一定的規(guī)則進行編程，讓計算機根據(jù)規(guī)則處理特定的業(yè)務，輸出來的結(jié)果看樣子是智能的。我們不給計算機定義規(guī)則，而是給機器喂某一特定領域大量的數(shù)據(jù)，讓機器挖掘到這些數(shù)據(jù)中的特征，從而構(gòu)建規(guī)則，具備了完成了業(yè)務的智能。

AI項目

人工智能現(xiàn)階段主要應用于家居、零售、交通、醫(yī)療、教育、物流、安防等領域。實現(xiàn)手段還是主要通過自然語言理解與圖像解析等技術，融入相關業(yè)務，實現(xiàn)項目的落地。

智能語音項目也分成了被動應答的智能在線客服、智能電話客戶和主動發(fā)起對話的智能外呼三類。智能在線客服和智能電話客服小編之后再細細道來，本文先不做贅述。智能外呼產(chǎn)生的目的就是解決各企業(yè)，人工客服與電話銷售人工成本高的問題。

我們看一組數(shù)據(jù)比較：

電銷人員每年的人力成本成本要6-8W。而一路機器人每年的使用價格也不到1w；傳統(tǒng)的電話銷售，每天只能撥打或接聽200-300通電話，但機器人則不用休息，無縫撥打，如果沒有線路和其他因素的限制，一路機器人可以呼出1500以上的數(shù)量。這里有人可能會說，機器人外呼的效果沒有真人的好，但是機器人的出現(xiàn)就是替代掉簡單重復工作，如果拋開效率、成本來講質(zhì)量，那就是耍流氓。

其次，智能外呼在效率和成本之外遠遠高出傳統(tǒng)電銷之外，還有以下幾點優(yōu)勢：

可以迅速篩選無效號碼，因為電銷拿到的號碼質(zhì)量是沒有保障的，大量的無效號碼對電銷人員的情緒和成本都是一種浪費。電銷工作雖然是重復性高的工作，但是每個公司銷售的產(chǎn)品，銷售個人的套路和技巧都是不同的，而且銷售崗位是一個流動性很大的崗位。智能外呼可以保障讓服務質(zhì)量標準化。電銷工作者的壓力很大，每天面對無效號碼和沒有禮貌的客戶，情感容易到達臨界值。容易與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。智能外呼則不會有這樣的情況。機器人會只記錄下用戶邏輯的走向。

外呼分類

智能外呼根據(jù)業(yè)務的不同可以大體分為兩類：

以回訪，通知、信息確認為主確認信息類外呼。這類外呼主要業(yè)務為各大銀行券商進行開戶回訪、賬戶異常的回訪、軟件登陸的語音驗證碼、生活繳費、貸款罰款欠費到期的回訪、催收，消費體驗的回訪。以推廣、銷售、介紹、邀約為主的營銷類外呼。這類外呼主要的業(yè)務是中小企業(yè)，拓展自己業(yè)務和影響力的方式。如特產(chǎn)水果、堅果、茶葉等雜物的銷售，保險、信用卡、售樓的邀約。打著“送禮品”旗號進行變相營銷家用電器直營店等等。但凡是可以通過發(fā)傳單，電話銷售之類的低效營銷，都可以通過營銷類外呼來解決。ps：盲目的騷擾電話是不正確的（全國舉報騷擾電話熱線：12321，網(wǎng)址搜索電話號碼即可）。

現(xiàn)有問題與解決方案

確認信息類外呼

確認信息類外呼的接通效果要比營銷類外呼的要好，畢竟確認信息類外呼都是在已建立用戶與商家建立了消費關系基礎上，再通過智能外呼建立聯(lián)系的。確認信息類外呼目前在各大銀行，券商，服務中心開始普及。

目前主要存在問題：

1. 語音識別問題：現(xiàn)階段各大廠商的語音識別都做的很過關了，但還是會因為線路，方言等問題造成識別的問題。本來智能外呼就是以機器人為主導，用戶只需要說少量的話，如果語音識別還出現(xiàn)問題的話那很難達到滿意的效果了。

解決方案：很多企業(yè)有自研的語音，解析等方面的工具，但效果距離阿里和訊飛的語音還是有一定差距的。可以根據(jù)不同的業(yè)務場景，或針對某一地區(qū)的外呼任務，換一套專屬的語音模型。根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務，適用于不同行業(yè)的熱詞。現(xiàn)階段還有很多小企業(yè)，不搞語音識別與解析的自研，直接把阿里、訊飛、百度的語音接口拿過來，自己根據(jù)業(yè)務進行外呼模板的制作。

ps：現(xiàn)在市面上很多企業(yè)打著語音解析自研的大旗，將這個當成自己的賣點，小編個人覺得語音解析自研是一把雙刃劍。優(yōu)勢是如果有問題我們可以直接的解決，增加熱詞或調(diào)整模型。但劣勢是，你整體的解析做的不如大廠好，你再能隨時隨地優(yōu)化又能怎么樣呢。你木桶的長板再長也有短板給你漏水不是。

2. 外呼不成功問題：確認信息類回訪的號碼質(zhì)量已經(jīng)是非常高了，但還是會出現(xiàn)外呼不成功的問題，外呼不成功主要有以下幾種（空號、關機、停機、拒接、正在通話中等）。在確認信息類出現(xiàn)最多的就是拒接。

解決方案：轉(zhuǎn)換一下身份，如果是你收到一串不知名的外地號碼來電，你是否會接電話？大部分人是否會接通，都要需要打一個問號。為了解決這種沒有開始檢驗機器人能力就失敗的情況，我們應當提前告知用戶我們的回訪計劃。比如用戶在拿手機進行券商開戶時，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對你進行回訪”。而且線路要修改，用戶的來電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽。

3. 線路并發(fā)問題：確認信息類回訪的核心就是將企業(yè)的人工呼叫中心替代只需要機器人和線路的智能呼叫中心。由于任務量的原因，需要多條線路持續(xù)的進行外呼任務。任務過程中運營商管制封號，或其他不可抗力都會對任務產(chǎn)生影響。

解決方案：理論上外呼任務一旦建立，機器人就會不停的撥打。可能會引發(fā)數(shù)據(jù)過載或運營商封號，這就需要對機器人外呼記性一些限制性的政策。如單位時間內(nèi)最多撥出多少個號碼，或完成一同電話后需要暫停一定的時間。呼叫時間最好限制在上午10點到中午12點，和下午1點半到晚上六點。打擾用戶正常休息的話就得不償失了。

營銷類外呼

營銷類外呼一般是中小企業(yè)針對目標客戶群體進行外呼。篩選意向客戶，獲取到高意向客戶直接轉(zhuǎn)接人工坐席或記錄好信息讓人工坐席繼續(xù)跟進，促成買賣行為從而獲取利潤。

目前主要存在問題：

1. 接通率問題：外呼的接通率是衡量外呼效果的最重要的標準之一，假設你呼了1800通電話，但是有50%是空號，20%關機、停機。30%可以好好接通的客戶又操著一口濃重的方言，拒絕了你，估計領導就會找你去茶水間談人生和理想了吧。

解決方案：首先確定此外呼類模板的目標客戶是什么群體，是需要信用卡、理財產(chǎn)品的上班族。需要幼兒游泳，英語課程的寶媽。還是剛買了車需要上車險的新車主。確定好了目標客戶人群問題就解決了一半，可以通過各種渠道獲得目標客戶人群的聯(lián)系方式。至少是沒有空號的有效號碼，這樣外呼任務才可以順利的進行。（任何買賣用戶個人信息的行為都是不合理不合法的，建議用正規(guī)渠道收集客戶信息，而且按號碼段撥打運營商爸爸會查你水表的）。

2. 吸引用戶意向問題：小編做過一些銷售類的外呼模板，無一例外，最難得部分不是合成音，語音識別和模板的配置。而是客戶愿不愿意搭理你。就算你做出完美無缺的外呼模板，80%用戶沒聽完你的開場白直接掛機，也是一首涼涼送給你。

解決方案：這類問題主要是開場白不夠吸引人，拋開業(yè)務場景不談，如果用戶連開場白都沒聽完就掛機，那開場白絕對脫不了干系，改就完了。針對開場白有以下幾款套餐值得推薦。

兒童套餐：充滿誘惑的附加條件，我們免費送你個掃地機器人，不粘鍋，女朋友等等等等，只要參加我們本次xx保險公司舉辦的線下見面會就好。當然如果允諾給用戶什么條件的話，一定要完全符合才行，否則企業(yè)形象就沒了。

成人套餐：簡單粗暴，您想提升您的信用卡額度嗎？學區(qū)房您要了解以下嗎？浙江溫州浙江溫州江南…等等，通過簡單高效的方式讓客戶直接的了解到你的目的和產(chǎn)品。這種方式是最快的區(qū)分意向客戶的方式，而且整通對話時間短，撥打效率也可以提高。

全家桶：已經(jīng)掌握客戶部分信息，再進行外呼就得心應手的多了。“您對我們的xx產(chǎn)品感興趣嗎？”或“我們xx產(chǎn)品免費試用7天，您要不要了解一下”。基于一定數(shù)據(jù)的營銷，總比低效營銷的效率高。

外呼模板制作

一個機器人外呼模板主要有以下幾個部分組成：

再次分別介紹一下各個組成部分需要遵循什么樣的規(guī)則。

主流程:主流程是一個外呼模板的基石。將外呼會出現(xiàn)的各種情況一一列舉出來，各個節(jié)點的調(diào)轉(zhuǎn)畫出一個流程圖，讓模板制作者和客戶都可以一目了然的看清楚模板的邏輯走向。

開場白是外呼模板能否正常開展的主要因素，外呼類的模板要遵循以下原則：讓用戶知道是是誰讓用戶知道你來點的目的是什么詢問用戶是否方便開始回訪/確認用戶身份營銷類的開場白只要能吸引用戶繼續(xù)將模板走就可以了。

每個外呼模板都有n個節(jié)點，每個節(jié)點都有自己的代表的場景和話術，環(huán)環(huán)相扣。每個節(jié)點都要詢問用戶問題，讓用戶做出回答，這樣模板才能走到結(jié)束語。打斷話術是出了結(jié)束語外每個節(jié)點都具備的話術，在模板進行中，如果用戶沒有按照我們的引導往下進行，詢問了其他信息。我們用常用知識庫進行回答，需要打斷話術將對話引導對到主流程。打斷話術都是接電話數(shù)的相似句，詢問問題，讓客戶做出回答。在每個節(jié)點我們都要做好面對失敗的準備，一通電話也能發(fā)生很多意外。我們要在每個節(jié)點都配置挽回話術，假設一共有五個問題需要詢問。開場白，用戶說自己在忙，挽回話術可以是“我們要問您五個問題，只要耽誤您兩三分鐘就夠了”。如果問到第四個問題了，用戶產(chǎn)生了厭惡情緒，要掛機，此事挽回話術可以是“本次回訪僅剩最后一個問題了”，要無時無刻的考慮如何面對對話失敗。外呼模板可以走到結(jié)束語，已經(jīng)是很成功了，為了增加客戶體驗，我們需要設置結(jié)束語播放后的掛機時間，否則機器人話音剛落直接掛機就很不禮貌，可以設置延遲3-5s掛機。常用知識庫:各種外呼的模板中都著相似的問發(fā)，這樣我們可以取出各個模板的交集。而同一種類業(yè)務的外呼也可以提取出更多的交集，組成行業(yè)通用模板。不要重復的造輪子，如果有現(xiàn)成的東西，那我們直接拿來用就好了。

語音模型小編不是專業(yè)的，僅能做到拿大量的數(shù)據(jù)來訓練模型。現(xiàn)在大部分的語音模型都是采用cnn卷積神經(jīng)網(wǎng)絡進行模型訓練。每個模板我們梳理好常用知識庫以后，需要將給常用知識庫中的標準句增加相思句數(shù)據(jù)。

1個標準句對應多個相思句，模型訓練時先通過分詞技術將相思句分成若干個部分，然后學習其中的特征，最終型成模型。