機(jī)器人似乎正成為很多企業(yè)的標(biāo)配。

機(jī)器人真能代替人類，能勝任各種各樣的工作嗎？影視作品中機(jī)器人的表現(xiàn)，的確是超出想像，但影視作品中的機(jī)器人或許過于美化。現(xiàn)實(shí)中，有些工作機(jī)器人可以勝任，但有些工作，目前來看，的確不適宜。

日本一家酒店里的機(jī)器人正面臨著這種尷尬。

根據(jù)媒體報(bào)道，日本長(zhǎng)崎有家「変なホテル」，中文名為“奇怪的酒店”，號(hào)稱是“全球首家機(jī)器人酒店”全店秉承一條原則“能用機(jī)器人代替的，絕不動(dòng)用人力”。

自從2015年開業(yè)以來，3年多的時(shí)間里，店內(nèi)的機(jī)器人數(shù)量從80多個(gè)擴(kuò)充到了243個(gè)。然而就在最近他們把一半的機(jī)器人開除了，而原因就是“機(jī)器人不但沒有幫上忙，反而給人類同事添麻煩”。

對(duì)客人問題答非所問、故障頻發(fā)、對(duì)于人類生理聲音的不了解產(chǎn)生逆向服務(wù)等等原因，使得消費(fèi)者對(duì)于這家酒店槽點(diǎn)滿滿。這也導(dǎo)致人類服務(wù)員不得不花費(fèi)雙倍的精力去解決客戶跟機(jī)器人同行所產(chǎn)生的問題。

機(jī)器人不是圣人，并不能完全讀懂人類的表情和語(yǔ)言。

雖然我們不得不承認(rèn)，在人工智能時(shí)代下所產(chǎn)生的機(jī)器人工作，的確解放了雙手，節(jié)省了勞動(dòng)成本，讓企業(yè)的效率變得更加高效。但是當(dāng)需要人與人面對(duì)面交流或是一些復(fù)雜的應(yīng)對(duì)方面，機(jī)器人則缺少變通性和靈動(dòng)性。

機(jī)器人只能按照程序中設(shè)定的語(yǔ)言，或者行為方式與人交流。在缺少表情識(shí)別度、場(chǎng)景識(shí)別度的前提下，他只是機(jī)械地按照程序走完所有的流程。

這正是日本“全球首家機(jī)器人酒店”中機(jī)器人的弊端。甚至，很多顧客對(duì)此產(chǎn)生了不滿而投訴過多。

原本使用機(jī)器人的初衷是提高運(yùn)營(yíng)效率、減少人力成本，但從結(jié)果來看，不但沒有減輕負(fù)擔(dān)，反而使得效率變得更加緩慢。當(dāng)然這樣的問題并不止發(fā)生在這一家酒店的身上，在我們現(xiàn)實(shí)的生活中更是頻頻發(fā)生。

服務(wù)業(yè)中此類的事情最為常見，電話客服可能是我們?nèi)粘Ｉ钪薪佑|最為頻繁的一項(xiàng)服務(wù)。不論是快遞查詢還是銀行卡查詢信息等方面，曾經(jīng)我們只需要撥打一個(gè)人工客服的電話就可以輕松解決。

但是現(xiàn)在由于智能客服的加入，在看似更加智能，實(shí)際效率并不高，而且消費(fèi)者滿意度并不高，造成了時(shí)間成本過高。

以信用卡為例。消費(fèi)者撥打信用卡客服電話時(shí)，并不能快速的接入人工服務(wù)，而是需要你先收聽一段漫長(zhǎng)的電子服務(wù)音選項(xiàng)。

雖然智能語(yǔ)音客服能夠免去排隊(duì)的煩惱，但是在我們問完一些初級(jí)問題以后，智能客服并不能進(jìn)行相應(yīng)的問題延伸，尤其是消費(fèi)者想要了解更多的情況時(shí)，只能掛斷電話以后重復(fù)以往的操作，進(jìn)入人工服務(wù)在重新查詢一遍。這也導(dǎo)致了原本能夠2分鐘解決的問題，實(shí)際上將要花費(fèi)5-10倍的時(shí)間去和了解。

現(xiàn)在，無人零售、無人體驗(yàn)店成為一種趨勢(shì)。然而，很多人體驗(yàn)過后也就不想再去了。消費(fèi)者更希望與服務(wù)員面對(duì)面了解，有時(shí)甚至是產(chǎn)品以外的輔助性問題，但機(jī)器人卻無法回答。

我們并不否定機(jī)器人的作用。在工業(yè)時(shí)代，機(jī)器人是大勢(shì)所趨，但機(jī)器人并不是萬能的。在工業(yè)流水線，機(jī)器人的效率很高，也能完全解放人類，產(chǎn)生很高的價(jià)值。

尤其是需要人與人當(dāng)面交流的服務(wù)行業(yè)，需要通過很多表情等肢體語(yǔ)言拉近關(guān)系時(shí)，機(jī)器人則顯示出其明顯的弊端：缺少應(yīng)變能力、情感識(shí)別度和變通能力，這反而會(huì)給消費(fèi)者帶來不好的體驗(yàn)，甚至?xí)屜M(fèi)者有一種“如鯁在喉”的感覺。

其實(shí)，服務(wù)業(yè)不必過分追求機(jī)器人。當(dāng)成擺設(shè)或噱頭是可以的，真正把機(jī)器人當(dāng)成服務(wù)業(yè)的主體，則一定會(huì)出現(xiàn)問題。日本酒店業(yè)就是一個(gè)前車之鑒。