零售老板內參獨家專稿 未經許可不得轉載

  2018年，消費零售業變革和洗牌加劇，在不斷探索和迭代的過程中，零售行業和企業沉淀了哪些經驗和思考？風口過后，冷靜下來思考，如何回歸零售本質，如何堅守行業本真，如何應對時代變化，重塑零售價值？零售業的未來趨勢又將是怎樣？

  11月28日，由36氪《零售老板內參》主辦的「創·鑒·未來——2018WISE零售峰會」在北京國際會議中心隆重舉行，22位零售業界大咖，1000多名零售行業精英齊聚一堂，共同探討消費零售行業的變革轉型、升級改造、進化演進，一起“創”零售未來、“鑒”實戰成果。

  峰會上，優必選副總裁胡佳文出席并發表了主題演講。他認為，服務機器人商用市場爆發，由AI引發的創新模式正在為零售企業提供許多新的機會，并為消費者打造了一個高度語境化和個性化的購物體驗場景。同時，傳統零售行業長期面臨著：“有門店缺客流、有客流無轉換、有會員難互動”等諸多問題。

  優必選提供的一站式可定制解決方案，集硬件、軟件、云平臺、PC端、手機端于一體，讓機器人助力新零售，引領行業智能轉型。未來新零售的服務場景，將會以數據為基礎，促使服務不斷向個性化、定制化、智能化轉變。智能服務機器人Cruzr（克魯澤），作為B端商家到消費者之間的“連接器”，結合AI提供定制化解決方案，為零售行業賦能。

  優必選副總裁胡佳文

  以下為演講全文：

  大家好，今天，我的演講主題是《新零售新物種 — 走進“+人工智能”時代》。請大家了解下，我們的優必選智能服務機器人Cruzr（克魯澤），作為新零售場景下的新物種，它如何用AI賦能新零售，如何重塑場景體驗，引領零售行業智慧轉型。

  首先，在介紹智能服務機器人Cruzr（克魯澤）之前，我先花幾分鐘簡單的介紹一下優必選。優必選科技成立于2012年，是一家集人工智能和人形機器人研發、平臺軟件開發運用及產品銷售為一體的全球性高科技企業。我們打造的是一個“硬件+軟件+服務+內容”的一個機器人生態圈，最終實現讓智能機器人走進千家萬戶的夢想。我們可以暢想一下，在未來的家庭中，可能每個家庭都會有一個機器人，甚至每個人身邊都有一個機器人助手。

  2008年，優必選從人形機器人的核心源動力伺服舵機研發起步，用近5年時間攻克技術難關，自主研發出了在性能參數、穩定性、性價比等方面全球領先的伺服舵機，并實現了量產。2018年，優必選估值50億美元，成為全球估值最高的AI創企。

  在優必選的機器人家族中，我們推出了消費級人形機器人Alpha系列，STEM教育智能編程機器人Jimu Robot，智能云平臺商用服務機器人Cruzr克魯澤，智能巡檢機器人ATRIS安巡士，與亞馬遜合作推出了首款基于Alexa語音助理的人形機器人Lynx，與騰訊合作推出了Qrobot Alpha、Alpha Ebot、悟空機器人，與迪士尼合作推出了第一軍團沖鋒隊員機器人等多款產品，并入駐全球Apple Store零售店銷售。

  在優必選的機器人家族當中， Cruzr（克魯澤）是一款智能服務機器人，我們想讓它針對零售的應用場景，幫助傳統企業做智慧轉型。

  而傳統的零售行業中，有以下三大痛點：

  1、有門店，客流怎么來？我們機器人在這個場景下怎么去做引流的作用？

  2、客流來了，有了引流作用之后，怎么樣做有效的轉化？

  3、如果我們有很多的會員，會員進店后，怎么讓他去很方便的互動？并能引導他再次消費？

  這三個痛點，第一個就是客流的問題。在零售商業的場景中，如果有一臺人形機器人，能夠與人進行親密的互動，那帶來的體驗肯定是升級的。我們的Cruzr（克魯澤），采用了類人型、高度擬人化的設計。這樣可以使它更加具有親和力，也帶給用戶更多信任感和安全感。同時，當顧客在距離機器人比較遠的時候，Cruzr（克魯澤）可以通過遠場迎賓的功能，吸引顧客的注意。當顧客靠近機器人的時候，機器人可以主動識別后給顧客打招呼，這個時候，近場迎賓的功能讓顧客有興趣與機器人近距離的互動。對門店來說，首先就是把客流吸引過來，這是第一個痛點。

  第二個痛點，當客流來了之后，怎么做有效的轉化？這里有一個例子，比如現在一個門店門口站著的是店員，兩個月前點了一杯摩卡咖啡的李先生進店了，那這位店員不一定記得李先生和他點的咖啡品類。這時候如果是我們的Cruzr（克魯澤）機器人為他服務，不論是兩周前還是兩個月前，這位李先生曾經來過，有過什么消費行為，機器人可能在李先生進店的第一時間就能知道。然后機器人就可以問：“李先生，兩個月之前你點了一杯摩卡，今天需不需要再點一杯？”這就是一個很溫暖的感覺，人形的服務機器人不僅“認識”顧客，還“記得”顧客的喜好。這樣的服務，把到店的客流進行智能化的轉化。

  還有一個例子也可以分享下。比如某個品牌有很多的線下門店，想在雙十一之前做一個周末促銷活動。在這種場景下，如果線下有500個店員，可能這個品牌需要把這500個店員召集來做一個培訓。對于使用了智能服務機器人的商家，只需要通過后臺操作，就能推送廣告促銷信息到多臺機器人上。比如周末促銷今天是五折，明天換成七折，這些不論是通過手機還是電腦網頁，只需要一鍵就可以推送。讓機器人來做促銷員，大大提高了商戶的工作效率。

  第三個痛點，怎樣讓會員通過簡易的互動，來引導他們進行二次甚至是多次的消費？當顧客進去有Cruzr（克魯澤）服務的門店的時候，機器人只需要1秒的時間可能就能識別出來，會員的喜好、消費歷史，然后可以根據這些做精準個性化的推薦，給顧客帶去有溫度的溝通。目前的很多機器人，在交互的時候，可能需要喚醒詞才能進行交流。但是我們在設計Cruzr（克魯澤）的時候，充分利用傳感器的技術，讓機器人可以不需要喚醒詞就能識別到顧客靠近，并能進行零門檻的交互。

  面對零售行業痛點，優必選提供了遞進式的服務機器人解決方案：

  1、吸睛引流：通過吸引顧客注意和靠近之后，主動做有溫度的服務。

  2、問詢交互：針對顧客消費的過程中可能出現的咨詢和問題，根據顧客的消費歷史或者會員的相關記錄，提供具有針對性的有效答案。

  3、消費引導：當顧客進店以后，通過推送精準的廣告促銷等信息，進行消費引導。

  這套一站式可定制解決方案，集硬件、軟件、云平臺、PC端、手機端于一體，讓機器人賦能新零售，引領行業智能轉型。

  我們的智能云平臺商用服務機器人Cruzr（克魯澤），使用了優必選的ROSA機器人操作系統，這也是今年9月正式發布的。在PC時代，大家使用的操作系統是Windows操作系統，在移動時代，大家使用的是Android和iOS系統，而在未來的機器人終端上，大家就可以使用優必選的ROSA機器人操作系統。可以說， ROSA是服務機器人的“大腦”和核心，依靠ROSA，我們能夠創建“以用戶為中心，以機器人終端為觸點，通過產品和服務，為用戶創造價值”的機器人運營生態體系。優必選機器人操作系統ROSA采用模塊化設計、層次性架構，具有系統松耦合、功能全集成、可拓展與可重用、開放性四大特點，能夠實現語音操控、機器視覺、電源管理、定位導航、運動控制、情緒表現、環境智能感知、傳感器集成、應用策略決策、設備互聯及資源調度等功能，使得服務機器人擁有了表現力和生命感。值得一提的是，ROSA機器人操作系統是開放的，也歡迎大家申請注冊，一起開發基于機器人的應用。

  我們的Cruzr（克魯澤）就有使用ROSA機器人系統。下面請大家通過視頻，了解一下Cruzr（克魯澤）在零售場景中的表現。

  2018年1月，2150臺Cruzr（克魯澤）在居然之家百城千店上崗，是人類歷史上第一次機器人大規模上崗。截止到10月30號，而這批機器人先鋒隊也為居然之家帶來了7000多萬條用戶交互，單周最高達到 300 多萬。如果沒有機器人，可能需要前臺員工去解決這些問題了。可見，使用了Cruzr（克魯澤），可以幫助商家節省人力，增加效率。

  同時我們的機器人后臺通過交互數據的統計和分析，可以了解到機器人投放使用的線下門店中，各個區域的顧客在問詢中，最關注的內容，最喜歡的商品分別是什么。比如，居然之家使用率前十門店品類的咨詢占比進行統計后發現，顧客最經常詢問的問題是：沙發占44%、衛浴占20%、床占19%等。這些數據能更好的幫助商家在選品、銷售、服務等各環節進行正向預判和改進，最終提升業績。

  大家在WISE大會的展覽區，可能有看到我們的UBTECH CAFé展示的零售場景。Cruzr（克魯澤）機器人展示了在新餐飲領域的功能及應用，包括主動迎賓、產品介紹與推薦、點單、付款的全流程體驗。UBTECH CAFé意在構建一個新餐飲生態圈，以優必選機器人Cruzr（克魯澤）提供的服務為核心，為消費者提供多品類的餐飲選擇和全方位的智慧服務。目前，優必選的UBTECH CAFé在全球范圍內都進行了展示。作為智慧店長的Cruzr（克魯澤），將它的智能定制化服務帶到了中國，韓國，德國，阿聯酋等國家，并收到了觀眾們的熱捧。未來，UBTECH CAFé將保持開放、連接與共創的餐飲生態接口，歡迎更多的品牌一起合作。

  這次UBTECH CAFé在36氪WISE大會的展示，也是優必選和鹿角巷進行的科技與美學飲品結合的跨界合作。優必選作為全球領先的人工智能和人形機器人企業，打造的智能新零售場景UBTECH CAFé以卓越的新零售模式和智能化的機器人服務，令優質產品有更劃時代的體驗。而鹿角巷作為國際知名的時尚潮流茶飲，則將美學飲品融入新零售科技帶出別樣美感。

  另一個合作，是優必選跟阿里口碑一起打造的人工智能概念餐廳，在此基礎上我們也在共同推進AI機器人在新餐飲門店的應用落地。Cruzr（克魯澤）在新餐飲的使用場景中，可以幫助品牌、門店和顧客實現營銷、管理和體驗升級。

  優必選的克魯澤機器人在零售解決方案上，我們希望達到這三個方面：

  1、人形機器人成為一個引流的載體。

  2、智能互動服務作為獲客路徑。

  3、體驗帶動消費，成為我們運營的目的。

  感謝大家對優必選的關注，也歡迎加入優必選機器人生態圈，謝謝！