在網上下單，偶爾會有一個包裹卡在路上兩天不動了，這樣的情況可能是有天氣等異常情況了。要是擺在以往，消費者恐怕要自己聯系商家、物流去問清楚。

不過，今年天貓雙十一可以省心了，菜鳥今日宣布推出物流客服AI大腦，聯手商家、快遞業進行服務升級，通過在線協同120萬客服人員，以技術+服務的方式，實時響應包裹遞送異常，變被動應對為主動服務，提升服務效率、降低溝通成本，為剁手黨帶來更好物流體驗。

據測算，通過及時響應處理、主動告知，可為商家至少減少30%咨詢量。

找快遞的麻煩要成為過去時

前不久，杭州的朱小姐就體會過一次找快遞。那是一個從滄州寄到杭州的包裹，包裹11月1日那天從滄州出發，之后在嘉興中轉中心卡著沒動。

朱小姐實在憋不住了，她向商家咨詢快遞情況，商家回復需要跟快遞公司核實情況，隨后商家聯系了自己的發貨網點，發貨網點發現快遞并沒有送到離朱小姐最近的派件網點，于是又聯系了嘉興中轉中心，最后發現快遞在嘉興中轉中心遺失。發貨網點將消息返回商家，商家聯系朱小姐表示可以再次發貨。“實在太麻煩了，要是之前有人能主動來告訴就好了。”朱小姐說。

根據國家郵政局統計，前三季度，全國快遞業務量完成347.4億件，同比增長26.8%。今年1-8月，快遞申訴問題主要集中在丟失短少、延誤、損毀等方面。

“以前，包裹遞送過程中，大多需要依靠人工上報，消費者來電問詢才能發現異常。”女裝品牌MG小象的客服表示，異常件產生的原因很多，比如天氣導致包裹停滯，交通轉運等原因出現包裹破損、丟失等情況。

今年雙11期間（11月11日-16日），國家郵政局預計包裹有望達18.7億件。如果保證每個快遞都最快送到消費者手中？

菜鳥決心讓這種被動服務的情況成為過去時。今年天貓雙11前，菜鳥推出“四位一體”的人機協同方案。通過菜鳥物流客服AI大腦，菜鳥小二、天貓小二、快遞公司和商家客服共計120萬人將通過在線協同解決這一難題。

商家咨詢量縮減三成

“簡單來說，‘四位一體、人機協同’是菜鳥在線協同商家客服、快遞公司、菜鳥小二、天貓小二的120萬客服，通過在線平臺的監控和線下協同，通過主動跟蹤包裹的每個環節，主動發現異常，并推動各方解決每個環節的異常，為消費者提供更加確定性的包裹服務，提升物流體驗。”菜鳥方面表示，以往四方的數據都互不相通，而現在信息打通后，百萬客服將結成統一應對體系，形成前所未有的合力。

比如有一個快遞從北京發往上海，途中因交通原因，導致包裹滯留，在第一時間，消息就會傳給快遞公司預警，快遞公司可以因此作出增加資源的解決方案；同時，商家在第一時間知道這個消息后，可以選擇聯系消費者進行安撫消費者，同時也可以手機端的物流詳情頁知道這個情況。

“我們要做的是首先發現異常，然后迅速處理異常。甚至有一部分的異常件，消費者并不知道出現了問題，我們就幫他解決了問題。”菜鳥物流AI大腦項目人員表示，希望能減少消費者等待包裹的時間，減少消費者主動尋找、咨詢的時間，給消費者一個更確定性的包裹服務。

女裝品牌MG小象表示，上線異常協同后，不僅每個咨詢的響應時間，由13分鐘極大縮短為3分鐘，提升消費者體驗；而且能縮減至少30%咨詢量，極大節省商家溝通成本。

“以前不僅處理過程麻煩，而且消費者還不一定認可。通過主動處理和告知，用戶反饋得到極大改善。”一家品牌商客服負責人表示。

此前，菜鳥已推出電子面單、智能語音助手、菜鳥快遞員星計劃等平臺級服務。“菜鳥將持續推動物流要素的在線化與數字化，依托技術協同，提升商家效率，為用戶帶來確定的服務體驗。”菜鳥云快倉事業部總經理孫建表示。