什么是實體客服機器人？簡單地講就是為實體商用機器人加上客服機器人大腦。實體客服機器人是氖星智能（北京小諦機器人科技有限公司品牌）首先提出的機器人概念。
實際上幾乎可以說語音交互軟件=客服機器人+語音識別+語音合成。把商用機器人的外衣扒掉，里面就是個客服機器人。那為什么所有的商用機器人都沒有把自己的機器人叫做實體客服機器人呢？因為實體機器人公司一般都不是做客服機器人出身的，而客服機器人公司也不知道實體機器人怎么玩。
從實體機器人公司的角度看，機器人的軟件交互系統就是語音交互，至于語音交互背后是什么他們不太關心，也無能為力。語音識別過后，機器人怎么理解語音識別的結果，其實是非常復雜非常難的事情。很多人知道這是NLP，但不知道這不是搜索。大多數人認為讓機器人理解一句話和在搜索引擎里輸入關鍵字進行查詢是差別不大的。（實際上這兩者的差別比駱駝和馬還大。當然，肯定有人認為駱駝和馬差別不大。）因此他們認為用語音識別公司的產品完全可以，或者他們認為如果語音識別公司都干不好這個就沒有辦法了。實際上大多數語音識別公司并不擅長讓機器人理解一句話的意思，這是客服機器人公司干的事情。語音識別公司專注于把語音信號準確轉化成文字，而理解一句話的意思是NLP，是另一個非常專業的領域。讓語音識別公司做好理解一句話的意思（語義理解）就好比用家用汽車去拉貨一樣不合理。
那么為什么客服機器人沒有把自己的產品做成實體機器人呢？因為現在的客服機器人基本上都是做在線客服的，而實體機器人是語音交互的。在線文字互動和語音交互差別很大。在線客服可以給搜索結果列表，實際上做好在線客服用搜索技術就夠了。大家也基本都是這么做的。因為是在線服務的，其實除了NLP技術，還有很多投機取巧的辦法可以讓交互的效果變得更好。但語音交互就復雜很多了。首先語音識別經常出錯，其次語音交互基本都是多輪對話。最后語音交互都是口語表達。這些就注定了客服機器人公司做不好語音交互。
有的人認為還有一類企業應該也能做好實體客服機器人，他們是電銷機器人公司。電銷機器人就是語音交互的?，F在很多客服熱線都改成機器人交互的。但實際上也沒有電銷機器人公司做好實體客服機器人。為什么呢？因為電銷機器人的交互都很簡單，是命令式的，機器人一般會說很多話，而用戶只允許輸入簡單的命令。電銷機器人公司大多數是做呼叫中心出身的，他們不擅長NLP技術。他們的機器人的交互不可能應用很復雜的NLP技術，都是簡單的關鍵字模糊查詢，只能處理固定的命令。而實體客服機器人需要復雜的語義理解NLP技術。
我們氖星智能是個奇葩的存在。我們研究NLP語義理解技術20年，我們擅長讓機器人理解一句話的意思。過去10年我們錯過了客服機器人發展的黃金期，我們一直致力于讓智能硬件理解用戶說的話（語音輸入）是什么意思。從本質上講，我們的機器人大腦就是個客服機器人，它完全可以勝任在線客服機器人的工作（我們有大量的在線機器人客戶），也能勝任電銷機器人的工作（只是目前我們還沒對接電話網絡），更能做好實體機器人的對話系統（我們賣了不少實體機器人）。但我們一直沒有對自己進行精準定位。直到昨天我們提出實體客服機器人的概念，才對自己有了精準定位。
我們的商用機器人經常被叫做展廳機器人、導覽機器人、前臺接待機器人等等，其實這都是從硬件廠商的角度考慮問題的。無論是把機器人用在展廳、博物館、公司前臺，其實產品都是一個產品，它們提供的都是一種客服服務。本質上就是個客服機器人，就是把我們客服機器人裝在了實體機器人上面。過去的展廳機器人、導覽機器人、前臺接待機器人很多都沒有真正應用起來。因為它們交互能力差，不能起到客服的作用，只能被當成裝點門面的東西。因為我們一直致力于問答技術研究，我們的機器人能理解口語、倒裝句、病句，能處理多輪對話，能理解一個語義的不同表達，我們機器人的交互能力更強。我們還讓機器人能認識人、能讓機器人轉接人工客服。我們讓機器人真正能做好客服人員應該做好的工作。
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