酒店機器人的確是個有創意的想法，而且也能吸引客人的眼球。但除此之外，機器人能否洞察客人的心思，想其所想呢？或許不久的將來就能實現。

　　“機器人時代不會太遠了。”

　　就在我計劃就酒店機器人的使用情況采訪美國州際酒店和度假村集團中國區IT副總裁朱明生（Michael Zhu）之前，他給我發來了這樣一條微信。

　　機器人的計算能力越來越強大，人工智能也讓機器人看起來越來越“逼真”。在查閱了有關機器人的報道后，我發現：不論是機器人代駕、跑步，還是最近擊敗世界圍棋冠軍李世石，一切都有力地證明了機器人應用正在不斷發展。

　　采訪之初，我就很好奇，酒店業使用機器人提供服務的進展如何，機器人對酒店的經營有何幫助，尤其是在對客服務方面。

　　朱明生說：“不久的將來，酒店使用機器人一定是大勢所趨。”

　　朱明生補充道：“實際上，早就有許多酒店品牌使用機器人了。喜達屋旗下的雅樂軒就使用了一個名叫SaviOne的機器人將食物等送到客人房間。未來3-5年，越來越多的酒店都將使用機器人，但最初我們只會將一些簡單工作交給機器人。”

　　朱明生說：“當然，機器人提供服務肯定會讓客人感到新奇，客人的入住體驗也會變得很有意思。” 朱明生又補充說，機器人并不會取代酒店員工，現階段只是機器人時代的開端。“未來機器人在酒店服務中發揮的作用越來越大，可以做更多的日常工作，比如，類似前臺接待這種需要復雜交互的任務。不過，這都是幾年之后的事情了。”

東芝公司在ITB Berlin上展示的酒店機器人合理預期

　　喜達屋于2014年年中宣布，開始試用機器人為客人提供服務。這個機器人身高3英尺，承載力為2立方英尺，步行速度與人相仿，而且它可以獨自乘電梯上下樓。

　　喜達屋的目的很明確:為客人服務，讓客人開心。

　　朱明生也表示，機器人主要是發揮服務和娛樂的功能。

　　朱明生說：“機器人的作用就是對客服務。目前，我認為，機器人還無法勝任太復雜的工作，但登記入住、退房、在吧臺遞送飲料、結賬收銀或看門這樣簡單的工作，機器人是絕對可以完成的。”在談到機器人與客人的互動時，朱明生說：“在客房里擺放一個機器人玩具，大人小孩都很喜歡。大廳的機器人天使會向客人問好，為客人帶來了很多樂趣。你甚至可以在酒吧使用機器人歌手唱歌！”

　　那么個性化服務方面呢？

　　為了強調這一點，我又引用了那個機器人送餐或提供其它客房服務的例子。它在服務時能讀懂我的心思嗎？它會問與我的個人信息、偏好以及入住酒店相關的問題嗎？

　　我們假設有一位客人正在享受機器人服務。客人在結賬時想在移動端支付，這時，機器人會不會問這位客人一些相關的問題，而不將紙質賬單或收據交給這位客人？朱明生表示，這是個很好的例子，其實這一點是很有可能實現的。“從本質上說，機器人就是一臺與酒店各種應用（比如：PMS）相連接的移動電腦。所以，機器人很容易獲得客人的相關信息并為其提供相應的個性化服務。”

　　最近的相關報道表明，酒店將利用會說各國語言的機器人為客人提供服務或處理數據。對此，朱明生表示贊同并說：“我剛才說過，機器人實際上就是一臺電腦，所以，它比人類的員工更容易掌握各國語言，也能隨時隨地處理數據，這將提升客人的入住體驗。試想，為德國客人提供服務的機器人會說德語，而不是說英語，這位德國客人的入住體驗就會好很多。”

　　Travelzoo在本月發布的一份調查結果顯示，中國人和巴西人對于機器人應用和人工智能可以提高旅行或假期體驗的反饋最為正面—92%的中國人認可這種說法。

　　Travelzoo的這份名為“未來旅游”項目的調查結果指出，受訪人認為機器人應用最大的優勢在于效率提升、數據留存和召回。對于酒店員工所扮演的角色，客人提到如果酒店員工不存在，“文化的細微差別、幽默甚至是諷刺的消失可能令人擔憂，假期的體驗可能變得很沒有人情味。”

　　物聯網+人工智能

　　技術人員和未來主義者一直熱衷于研究物聯網(IoT)和人工智能。

　　也有許多人在討論智能遷移。

　　我們可以舉一些簡單的例子來說明。例如，車載傳感器會自動檢測到汽車燃料是不是快用完了，冰箱傳感器會自動識別冰箱里的牛奶是不是快喝完了。在這種情況下，用戶會在移動設備上收到一條信息，比如：燃料只夠開到辦公室，回家時就得加油；剩下的牛奶只夠做一杯巧克力牛奶奶昔。

　　從酒店業來說，朱明生表示：“物聯網技術賦予了普通物體以智能。”比如，客人只要拿著裝配有RFID芯片的房卡就不會在大酒店里迷失方向，因為客人附近的感應器能識別RFID卡，告訴客人所處的方位并為其導航。”這個功能很實用，尤其是當你在登記入住后要找房間的時候。我也有過類似的經歷，有一次我從新德里坐了30個小時的飛機后入住新奧爾良凱悅酒店，我實在沒有力氣在這么大的酒店里到處找我的房間，最后我就拿著RFID卡順利找到了我的房間。朱明生又舉了一個例子：吃早餐。“餐廳入口處的感應器能自動識別客人是否可以免費進餐。”

　　關于人工智能，朱明生補充道：“目前，人工智能尚未普及，但馬上就會流行起來。例如，訂房中心的系統能進行語音識別、語義分析并處理客人預訂。再比如，具備人工智能的機器人可以妥善處理客人投訴并采取恰當的安撫措施，或者完全代替人進行收益管理，進行定價決策。”

　　從技術的角度來說，酒店需要做好哪些準備工作呢？利用軟件、整合式系統、數據和分析法就夠了嗎？

　　朱明生表示，最重要的就是將內部所有系統連接起來。第二，酒店需要分析自己的商業模式和業務流程，確保技術符合業務的需要。“如果這些技術不符合酒店的商業模式，就不需要使用機器人或人工智能技術。最后，酒店需要建立一套監控機制，確保技術是安全可控的。”

　　技術安全很重要

　　朱明生稱，酒店公司需要特別注意技術安全問題。任何人都不能將客人的生命健康置于危險中，尤其是小孩子特別容易受傷。所以，酒店必須確保機器人正常運作，在工作時不會傷害到客人。

　　朱明生說：“安全問題是我們最擔心的問題。由于很多決策都是由具有人工智能的機器來做出的，所以有時很有可能會失控。”